01 · PROBLEM
メール・チャット・電話のチャネルが分離し、応答 SLA と顧客の文脈が途切れていた。
02 · SOLUTION
オムニチャネルを単一キューに統合し、オペレーターのルーティング・SLA を自動化。
03 · RESULT
一次応答の平均を 14 分 → 4 分に、再問い合わせ率を 31% 削減。
メール・チャット・電話のチャネルが分離し、応答 SLA と顧客の文脈が途切れていた。
オムニチャネルを単一キューに統合し、オペレーターのルーティング・SLA を自動化。
一次応答の平均を 14 分 → 4 分に、再問い合わせ率を 31% 削減。